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Las telecomunicaciones frente al COVID-19: Impactos y retos

Germán Ortiz, Socio Líder de la Industria de  de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones en Deloitte México

Agencias

CIUDAD DE MÉXICO.

 

Desde hace 100 años no teníamos registro de una pandemia mundial como la actual, un evento disruptivo de gran magnitud y alcance que cambió nuestro estilo de vida y nuestra forma de hacer negocios, con el reto de tener la menor movilidad posible para mantener nuestra salud.

A diferencia de la penúltima pandemia, ahora contamos con recursos tecnológicos que nos permiten hacer desde Business as usual, hasta permanecer en contacto con nuestros seres queridos. Esto significa, para la industria de las telecomuniaciones, la mayor prueba de estrés que ha conocido, al ser en el puente que hace posible conservar operaciones laborales, educativas y ser el proveedor de cierto grado de normalidad en la sociedad.

Con base en lo anterior, los impactos que experimenta esta industria van desde su propia lucha interna para incrementar la resiliencia de la red y servicios relacionados, hasta convertirse en una herramienta de utilidad para contención y rastreo del virus, además de facilitar información confiable y proveniente de autoridades sanitarias.

 

Por ello, presentamos, a continuación, algunos puntos a considerar de los cuatro impactos principales que identificamos en este evento disruptivo para la industria:

El impacto sobre el uso de red y resiliencia: No solo el uso de la red está incrementando. En algunos países, incluso el tráfico de llamada de voz está creciendo exponencialmente. Tan solo en México, el Instituto Federal de Telecomunicaciones anunció a principios de abril un “plan de emergencia”, en el cual se unieron los principales proveedores de servicios de telefonía móvil para ofrecer a sus clientes de prepago minutos de llamadas de voz y SMS de manera gratuita y por única ocasión.  Más recientemente, la misma institución integró paquetes de Internet.

Otro reto es la calidad y confiabilidad de la red: teletrabajo, tele-educación, entre otros, significan un esfuerzo extra de los proveedores de servicios para mejorar su infraestructura e incluso limitar, por ejemplo, la calidad de la imagen para optimizar el flujo de la información, además de formar alianzas entre ellos para incrementar sus capacidades.

 

En el rubro de cambios de cara al cliente, mejorar la experiencia del consumidor es primordial; ante el cierre de tiendas de productos no esenciales, éstas ya buscan nuevas maneras de vender productos y continuar con el servicio al cliente, donde cada vez es más importante habilitar espacios de autoservicio.

En este rubro, las empresas de telecomunicaciones también comienzan a ofrecer herramientas como plataformas con ofertas o de carácter gratuito que buscan capturar a este nuevo mercado, cuyo objetivo es proporcionar sus productos en línea. Un ejemplo de ello en nuestro país es la reciente creación de un portal de ventas para PyMEs, gracias la asociación de entidades gubernamentales y privadas como respuesta a la entrada a la fase 3 de la pandemia, todo bajo la lupa y orientación de Profeco.

Por otra parte, una gran ventaja que ofrecen las telecomunicaciones y la tecnología es la creación de apps que permitan desde conocer de primera fuente toda la información de la pandemia, síntomas, métodos de reporte, hasta la posibilidad de crear datos estadísticos para el rastreo y contención del virus. En países como China, gracias al amplio uso de la telefonía móvil, el gobierno fue capaz de monitorear a personas contagiadas, además de controlar la propagación del virus. No obstante, surgen cuestiones de privacidad de datos que cada gobierno y empresa deberá traer a la mesa.

 

En lo referente a los impactos financieros, las telecomunicaciones, como otras industrias, no están exentas de problemas con el flujo de efectivo a largo plazo. Aunado a ello, es muy probable que las grandes corporaciones con activos relacionados a deportes vean un impacto negativo en los rubros de ingresos basados en publicidad, esto ante la inminente cancelación de eventos masivos en todo el mundo.

Por otro lado, en lo referente a inversiones también a largo plazo, es muy probable que se acelere la implementación de la red 5G debido a su confiabilidad y velocidad.

Adicional, en vista del éxito logrado con alianzas entre organizaciones de telecomunicaciones para complementar capacidades, se ve una próxima tendencia en fusiones y adquisiciones tecnológicas para robustecerse.

 

Frente a la crisis, algunos de los siguientes pasos que sugerimos se resumen en lo siguiente:

Probar la confiabilidad de la red: Un ejercicio indispensable para permanecer competitivos en el mercado.

Puntos de atención al cliente (call centers)Deberán estar preparados y equipados para cualquier incremento o pico en su demanda.

Incentivos del gobierno: El radar de las organizaciones deberá incluir el impacto que estímulos o incentivos gubernamentales  puedan tener en la industria.

Oportunidades de automatización: Es recomendable evaluar las oportunidades de automatización para procesos de cara al cliente y tareas internas.

 

El panorama que nos rodea es una experiencia única de aprendizaje que puede ayudar a prepararnos para todos los eventos disruptivos que están por venir, es una oportunidad para posicionar a la industria de las telecomunicaciones como el habilitador central de la vida social y económica al ofrecer amplios beneficios y oportunidades aún por explorar.

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